Περιεχόμενο
Ερ:
Τι είναι η πλατφόρμα πελατείας (CX) και πώς χρησιμοποιούν οι εταιρείες τις αναλύσεις από αυτές τις πλατφόρμες;
ΕΝΑ:
Η προοπτική ή η αντίληψη ότι ένας πελάτης χτίζει γύρω από μια εταιρεία επηρεάζεται από τα διαφορετικά κανάλια μέσω των οποίων ένας πελάτης αλληλεπιδρά με την εν λόγω εταιρεία. Καλώ τα σημεία αλληλεπίδρασης αυτών των καναλιών. Ο ιστότοπος της εταιρείας, τα μηνύματα κοινωνικών μηνυμάτων, οι διαφημίσεις και άλλα κανάλια είναι μερικά παραδείγματα αυτών των σημείων αλληλεπίδρασης.
Εργαλεία που επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να παρακολουθούν και να διαχειρίζονται αυτά τα σημεία αλληλεπίδρασης καλούνται πλατφόρμες εμπειρίας πελατών (CX). Οι πλατφόρμες CX είναι συνήθως μια συλλογή εργαλείων που βοηθούν τις εταιρείες να καθορίσουν τους στόχους αλληλεπίδρασης των πελατών τους. Το εύρος των καναλιών μέσω των οποίων οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδράσουν με μια εταιρεία είναι συχνά τόσο απλωμένο ώστε δύσκολο για μια μόνο λύση για την παρακολούθηση όλων τους. Πρέπει να σημειωθεί ότι οι εξαιρέσεις από αυτό θα γίνουν συχνότερες καθώς η σημασία της παρακολούθησης της εμπειρίας των πελατών αυξάνεται.
Ένα σημαντικό στοιχείο οποιασδήποτε πλατφόρμας CX είναι τα αναλυτικά στοιχεία. Τα δεδομένα που συλλέγονται από τις πλατφόρμες CX χρησιμεύουν ως ανατροφοδότηση σε διαφορετικές ομάδες ή τμήματα μιας εταιρείας, όπως η εμπορία, η διαχείριση προϊόντων, οι υπεύθυνοι λήψης αποφάσεων υψηλού επιπέδου και άλλα. Το Analytics βοηθά στην οπτική επικοινωνία των συλλεγόμενων δεδομένων σε αυτές τις ομάδες σε μια εύχρηστη μορφή. Οι περισσότερες πλατφόρμες CX προσφέρουν ενσωματωμένα αναλυτικά στοιχεία ως μέρος του πακέτου. Ωστόσο, δεν είναι ασυνήθιστο για τις εταιρείες να χρησιμοποιούν λογισμικό BI τρίτου μέρους για την ανάλυση αυτών των δεδομένων.
Το CX analytics βοηθά τις εταιρείες να εκτιμήσουν τη συνολική εμπειρία που έχουν οι πελάτες με το εμπορικό τους σήμα και να τους βοηθήσουν να λάβουν διορθωτικά μέτρα,