Περιεχόμενο
- 1. Τεχνολογία Omnichannel
- 2. Καταγραφή κλήσεων και ανάλυση ομιλίας
- 3. Επιχειρηματική Ευφυΐα / Τεχνητή Νοημοσύνη
- 4. Chatbots
- No Bugs, No Stress - Ο οδηγός σας βήμα προς βήμα για τη δημιουργία λογισμικού που αλλάζει τη ζωή χωρίς να καταστρέφει τη ζωή σας
Πηγή: Dudau / Dreamstime.com
Πάρε μακριά:
Η τεχνολογία βελτιώνει συνεχώς την εξυπηρέτηση των πελατών - τόσο για τους πελάτες όσο και για εκείνους που παρέχουν υποστήριξη. Εδώ εξετάζουμε τις μεγαλύτερες τάσεις που επηρεάζουν επί του παρόντος τη βιομηχανία.
Οι επιχειρήσεις προχωρούν στο ρυθμό της τεχνολογίας, συμπεριλαμβανομένου του τρόπου επικοινωνίας με τους πελάτες. Σήμερα, υπάρχουν περισσότεροι τρόποι σύνδεσης με τους πελάτες από ποτέ. Η άνοδος του ψηφιακού καταναλωτισμού έχει αλλάξει τη ζήτηση και τις προσδοκίες για το πότε και πώς οι πελάτες επιθυμούν να έρθουν σε επαφή με τις επιχειρήσεις. Τα τελευταία χρόνια, η βιομηχανία επαφών έχει κάνει την επικοινωνία και την ανταλλαγή πληροφοριών πιο αποτελεσματική και οικονομικά αποδοτική για τις επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο με την πρόοδο των νέων τεχνολογιών. Έχουμε επισημάνει τέσσερις τεχνολογικές τάσεις που θα συνεχίσουν να οδηγούν τη βιομηχανία των κέντρων επικοινωνίας το 2019 και μετά.
1. Τεχνολογία Omnichannel
Πηγαίνουν οι ημέρες κατά τις οποίες οι πελάτες έφτασαν σε επιχειρήσεις, μάλλον οι εταιρείες αναμένεται τώρα να βρουν καινοτόμους τρόπους να εμπλακούν και να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες τους. Στην πραγματικότητα, μια πρόσφατη έκθεση Forrester διαπίστωσε ότι το 41% των online ενηλίκων των ΗΠΑ "προτιμούν να χρησιμοποιούν ψηφιακές υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών αντί να μιλούν με ένα ζωντανό άτομο σε ένα τηλέφωνο". Επιπλέον, το 63% συμφωνεί με τη δήλωση, "Θα ήθελα να μπορούν να κινούνται μεταξύ καναλιών εξυπηρέτησης πελατών και να μην επαναλαμβάνουν την κατάστασή μου κάθε φορά ". Σε μια προσπάθεια να δημιουργήσουν μια πιο θετική και απρόσκοπτη εμπειρία και να συγκεντρώσουν την πίστη των πελατών, τα κέντρα επικοινωνίας επενδύουν γρήγορα σε λύσεις omnichannel για να προσεγγίσουν τους πελάτες τους προτιμώμενα κανάλια. Καθώς οι καταναλωτές συνεχίζουν να προσθέτουν νέες μορφές επικοινωνίας για τις επιχειρήσεις (π.χ. κινητά, κοινωνικά μέσα, εφαρμογές, σύντομες υπηρεσίες κ.λπ.), τα κέντρα επικοινωνίας πρέπει να εξετάσουν τη χρήση μιας πολυκαναλικής προσέγγισης για την εξυπηρέτηση των πελατών τους και την άμεση αποστολή τους εισερχόμενα. Οι τεχνολογίες Omnichannel μπορούν να εξοπλίσουν τις εταιρείες με τη δυνατότητα να επιβεβαιώνουν ραντεβού, ειδοποιήσεις και υπενθυμίσεις, να προωθούν διαφημίσεις και να επεξεργάζονται επιλογές πληρωμής σε διάφορα κανάλια με ένα κλικ ενός κουμπιού.
2. Καταγραφή κλήσεων και ανάλυση ομιλίας
Είτε εξυπηρετείτε μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις ή επιχειρήσεις, εξασφαλίζοντας ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών είναι το κλειδί για κάθε επιχείρηση. Η παρακολούθηση, η καταγραφή και η ανάλυση όλων των κλήσεων πελατών επιτρέπει στους διαχειριστές υποστήριξης πελατών να παρέχουν έγκαιρη και κατάλληλη ανάκτηση υπηρεσιών. Οι νέες τεχνολογίες, όπως η καταγραφή κλήσεων και η ανάλυση ομιλίας, έχουν εξουσιοδοτήσει τα κέντρα επαφής για την παροχή βελτιωμένης κατάρτισης πρακτόρων, με αποτέλεσμα καλύτερη γενική υποστήριξη πελατών και αύξηση των θετικών αποτελεσμάτων των πελατών. Η παροχή πρόσβασης σε καταγραφές κλήσεων από τους διαχειριστές των κέντρων επαφής τους δίνει τη δυνατότητα να επανεξετάζουν και να αξιολογούν τις αλληλεπιδράσεις των πρακτόρων τους με τους πελάτες, να εντοπίζουν βασικούς τομείς βελτίωσης για το προσωπικό τους και να προσφέρουν εποικοδομητικές κριτικές όταν είναι απαραίτητο για να εξασφαλίσουν υψηλότερα ποσοστά ικανοποίησης των πελατών. Η ανάπτυξη προηγμένων τεχνολογιών, όπως η ανάλυση ομιλίας, επιτρέπει στα κέντρα επαφής να εξορύσσουν και να αναλύουν ηχητικά δεδομένα, ανιχνεύοντας πτυχές όπως το συναίσθημα, τον τόνο και το άγχος της φωνής ενός πελάτη για να εντοπίζουν καλύτερα τους δυσαρεστημένους πελάτες, καθώς και να εντοπίζουν και να επισημαίνουν ορισμένες ανάγκες, . (Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τα δεδομένα του κέντρου κλήσεων, ανατρέξτε στην ενότητα Δεδομένα κέντρου τηλεφωνικών κλήσεων + Μεγάλα δεδομένα δεδομένων = αξιόλογες πληροφορίες.)
3. Επιχειρηματική Ευφυΐα / Τεχνητή Νοημοσύνη
Μια πρόσφατη μελέτη εκτιμά ότι το 85% των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών θα αντιμετωπιστεί χωρίς ανθρώπινο παράγοντα μέχρι το 2020. Η ανάπτυξη τεχνολογίας, όπως η επιχειρησιακή ευφυΐα (BI), μπορεί να βοηθήσει τα κέντρα επαφής να εντοπίσουν και να ελέγξουν τη συμπεριφορά των καταναλωτών και να προσδιορίσουν τα μοντέλα πωλήσεων / intelligence (AI) επιτρέπει στις εταιρείες να αναλύουν, να προβλέπουν και να κάνουν προτάσεις σχετικά με τις επιχειρηματικές προβλέψεις μιας εταιρείας. Τόσο το BI όσο και το AI μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να αυτοματοποιήσουν την κριτική μετρική παρακολούθηση, να παρακολουθήσουν και να μετρήσουν το κόστος της καμπάνιας κλήσεων και να επιστρέψουν στις επενδύσεις στην καμπάνια, να προβλέψουν τους όγκους κλήσεων και τις ανάγκες προσωπικού, καθώς και να εντοπίσουν προβληματικές τάσεις και ζητήματα προτού προκύψουν. Στην πραγματικότητα, τόσο η BI όσο και η AI μπορούν να εντοπίσουν, να επισημάνουν και να προτείνουν κατάλληλες "δυνατότητες αναβάθμισης" για προϊόντα και / ή υπηρεσίες για κάθε αλληλεπίδραση πελατών. Η χρήση του BI και του AI στο χώρο του τηλεφωνικού κέντρου μόλις ξεκινάει. Κοιτάζοντας κάτω από το δρόμο, τα BI και AI αναμένεται να είναι πιο έξυπνα, αυτοματοποιημένα και ολοκληρωμένα μέσα στα επόμενα πέντε χρόνια.
4. Chatbots
Τα Chatbots έχουν αναπτυχθεί στα κέντρα επαφής τα τελευταία χρόνια ως μια οικονομικά αποδοτική λύση για τη μείωση του ανθρώπινου λάθους και του χρόνου που δαπανάται για έργα. Η Gartner προβλέπει ότι μέχρι το 2021, περισσότερο από το 50% των επιχειρήσεων θα ξοδεύουν περισσότερα ετησίως σε bots και chatbot από την παραδοσιακή ανάπτυξη εφαρμογών για κινητά. Οι live chatbots μπορούν να βοηθήσουν τους ανθρώπινους πράκτορες παρέχοντας γρήγορες απαντήσεις σε απλά ερωτήματα στο διαδίκτυο. Ενώ αυτές οι εργασίες χαμηλού επιπέδου αντιμετωπίζονται από chatbots, οι ανθρώπινοι πράκτορες είναι ελεύθεροι να χειρίζονται πιο περίπλοκα αιτήματα και ερωτήσεις. Καθώς οι μηχανές μάθησης προχωρούν, οι chatbots αναμένεται να αναγνωρίσουν πότε ένας πελάτης αγωνίζεται με μια ερώτηση και προειδοποιεί τους ανθρώπινους πράκτορες να παρεμποδίσουν τη συζήτηση. Τα Chatbots μπορούν να ενσωματωθούν ως συμπλήρωμα στις εισερχόμενες λειτουργίες του κέντρου επικοινωνίας. (Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα chatbots, ανατρέξτε στο θέμα Ερωτημένοι επαγγελματίες τεχνολογιών πληροφορικής πώς οι επιχειρήσεις θα χρησιμοποιήσουν το Chatbots στο μέλλον.
Προκειμένου να παραμείνουν ανταγωνιστικοί κατά την επόμενη πενταετία, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να αναπτύξουν την υπάρχουσα τεχνολογία των κέντρων επαφής τους ψηφιοποιώντας και αυτοματοποιώντας τις μεθόδους επικοινωνίας των πελατών τους. Καθώς περισσότερες εταιρείες συνεχίζουν να εισέρχονται στην αγορά, αναμένεται να αναπτύξουν εργαλεία omnichannel, αναλυτικά λόγου, BI, AI και chatbots για περαιτέρω εξορθολογισμό των εσωτερικών διαδικασιών, μείωση του κόστους και παροχή απρόσκοπτης εμπειρίας στον πελάτη στο μέλλον.
No Bugs, No Stress - Ο οδηγός σας βήμα προς βήμα για τη δημιουργία λογισμικού που αλλάζει τη ζωή χωρίς να καταστρέφει τη ζωή σας
Δεν μπορείτε να βελτιώσετε τις δεξιότητες προγραμματισμού σας όταν κανείς δεν ενδιαφέρεται για την ποιότητα του λογισμικού.