Περιεχόμενο
- Εξοικονόμηση σημαίνει παλιά μοντέλα για την παροχή υπηρεσιών υπαλλήλων δεν θα το κόψει
- Ο ψηφιακός μετασχηματισμός πρέπει να επεκταθεί στους εσωτερικούς πελάτες για να οδηγήσει την επιτυχία της υπηρεσίας των εργαζομένων
- Προληπτική και αντιδραστική δέσμευση των εργαζομένων
- No Bugs, No Stress - Ο οδηγός σας βήμα προς βήμα για τη δημιουργία λογισμικού που αλλάζει τη ζωή χωρίς να καταστρέφει τη ζωή σας
Πηγή: Rawpixel / iStockphoto
Πάρε μακριά:
Οι CIO πρέπει να υιοθετήσουν και να προσαρμόσουν τις τεχνολογίες με τέτοιο τρόπο ώστε να εστιάζονται στις ανάγκες των εργαζομένων (και των πελατών).
Πολλοί οργανισμοί είτε βρίσκονται σε εξέλιξη είτε αρχίζουν τουλάχιστον τα βήματα προς την ψηφιακή μεταμόρφωση, αλλάζοντας θεμελιωδώς τον τρόπο λειτουργίας των επιχειρήσεων χάρη στον πολλαπλασιασμό της τεχνολογίας στην καθημερινότητά μας. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός αποτελεί την απαραίτητη απάντηση στην αύξηση των απαιτήσεων των καταναλωτών / πελατών και των προσδοκιών τους όσον αφορά τις εμπειρίες τους από την υπηρεσία. Είναι καθοριστικής σημασίας οι πάροχοι υπηρεσιών να είναι εφοδιασμένοι με τα εργαλεία και τους πόρους που χρειάζονται για την ικανοποιητική αντιμετώπιση των αναγκών των πελατών όταν, πού και πώς ζητούνται. (Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον ψηφιακό μετασχηματισμό, ανατρέξτε στην ενότητα Βελτίωση της πελατειακής εμπειρίας με την ψηφιακή μετατροπή, τα μεγάλα δεδομένα και το Analytics).
Ειδικά για τους CIO, υπάρχει μια σημαντική ευκαιρία να ξεκινήσει το ταξίδι τους προς την ψηφιακή μεταμόρφωση σε ένα οικείο έδαφος - το γραφείο εξυπηρέτησης. Αν σκεφτούμε τον ευρύτερο ψηφιακό μετασχηματισμό που διέρχεται από τους CIOs, μειώνεται η προσοχή στις επιχειρηματικές διαδικασίες και η αύξηση της παραγωγικότητας για να αποκομίσουν μεγαλύτερη επιχειρησιακή αξία από την τεχνολογία πληροφορικής. Πώς μπορεί αυτή η νοοτροπία να εφαρμοστεί μέσω του γραφείου εξυπηρέτησης;
Εξοικονόμηση σημαίνει παλιά μοντέλα για την παροχή υπηρεσιών υπαλλήλων δεν θα το κόψει
Ιστορικά και ακόμα σήμερα για πολλούς οργανισμούς, οι πάροχοι υπηρεσιών βασίζονται σε ξεπερασμένες και αναποτελεσματικές μεθόδους για την αντιμετώπιση των αυξανόμενων αιτημάτων των πελατών, εσωτερικά και εξωτερικά. Οτιδήποτε προκαλεί τριβές στην εργάσιμη ημέρα ενός ατόμου θα οδηγήσει σε δυσαρέσκεια. Είτε αντιμετωπίζετε ένα ζήτημα υποστήριξης είτε χρειάζεστε έναν πόρο, ο χρόνος που ένας εργαζόμενος δαπανά για να εντοπίσει αναλύσεις σημαίνει ότι η ροή του διακόπτεται. Στο Service Management World 2018, ο αναλυτής της Forrester Charles Betz συζήτησε την πρόσφατη έρευνα που δείχνει ότι οι υπάλληλοι - περισσότερο από κάθε άλλο perk στο χώρο εργασίας - είναι πιο ικανοποιημένοι όταν μπορούν να κάνουν τα πράγματα.
Η προώθηση ενός εργασιακού περιβάλλοντος όπου οι εργαζόμενοι μπορούν να επιτύχουν ροή στην εργασία τους μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση της παραγωγικότητας κατά 127%, σύμφωνα με την Betz. Εάν ένας υπάλληλος βρίσκεται σε αναμονή για τηλεφωνική υποστήριξη ή ξοδεύει χοντρά χέρια καθόλη τη διάρκεια της ημέρας που πηγαίνει πέρα δώθε για να επιλύσει ένα περιστατικό, αυτό θα έχει αξιοσημείωτο αντίκτυπο στην παραγωγικότητα τους.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός πρέπει να επεκταθεί στους εσωτερικούς πελάτες για να οδηγήσει την επιτυχία της υπηρεσίας των εργαζομένων
Καθώς η καταναλωτική δραστηριότητα, δηλαδή η επίδραση που έχει η τεχνολογία και οι εμπειρίες που έχουν οι καταναλωτές μέσα στους οργανισμούς, συνεχίζεται, οι CIO πρέπει να εξελίξουν τα τεχνολογικά τοπία τους, προκειμένου να ανταποκριθούν στις αυξανόμενες προσδοκίες των εργαζομένων για παροχή υπηρεσιών. Φυσικά, υπάρχουν εγγενείς προκλήσεις για την εφαρμογή νέων τεχνολογιών σε επίπεδο επιχειρήσεων. Μπορεί να είναι εξαιρετικά ακριβό βραχυπρόθεσμα και η υιοθέτηση αυτών των τεχνολογιών σε ολόκληρο τον οργανισμό μπορεί να είναι έντονη σε πόρους και χρόνο. Οι άνθρωποι έχουν επίσης μια φυσική τάση να αντισταθούν στην αλλαγή εάν τα οφέλη και το σκεπτικό δεν γνωστοποιούνται σαφώς. (Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών, ανατρέξτε στο Top 6 Trends in Customer Relationship Management (CRM).)
Παρά τις προκλήσεις αυτές, οι CIO σκέφτονται ήδη να υιοθετήσουν νέες τεχνολογίες για εξωτερικούς πελάτες. Όταν ένας καταναλωτής συνδέεται με μια εταιρεία για υποστήριξη, είναι πιθανό να συναντήσει μια πληθώρα επιλογών στη διάθεσή του, συμπεριλαμβανομένων των chatbots και του AI, χρησιμοποιώντας τη δύναμη της πρόβλεψης για να αξιολογήσει γρήγορα το πρόβλημα και να συστήσει την ανάλυση.
Το επόμενο βήμα για τους CIO είναι να μετατρέψει αυτή την εμπειρία του καταναλωτικού φακού προς τα μέσα για να εντοπίσει ευκαιρίες για σύγχρονα μοντέλα εμπλοκής με τους υπαλλήλους και τους εσωτερικούς πελάτες. Εάν ο οργανισμός σας επενδύει σε συνομιλία, για παράδειγμα, για την εξυπηρέτηση εξωτερικών πελατών, εξετάστε τα οφέλη που προσφέρει και πώς θα μπορούσαν να εφαρμοστούν τα ίδια οφέλη στην εσωτερική στρατηγική παράδοσης υπηρεσιών και στους γενικούς επιχειρηματικούς στόχους σας.
Προληπτική και αντιδραστική δέσμευση των εργαζομένων
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός παρέχει στους CIO μια σαφή ευκαιρία να αντιμετωπίσει το ρόλο της τεχνολογίας τόσο για την εξωτερική εμπλοκή πελατών όσο και για την εξυπηρέτηση και την επιρροή που έχει στην τεχνολογία από την άποψη του τρόπου με τον οποίο οι οργανισμοί παρέχουν υπηρεσίες σε εξωτερικούς πελάτες. Μπορεί να είναι εύκολο για τους CIO να διατηρήσουν το status quo για τους εσωτερικούς πελάτες στο ενδιάμεσο διάστημα. Η εξισορρόπηση της αλλαγής της τεχνολογίας τόσο για τους εσωτερικούς όσο και για τους εξωτερικούς πελάτες αποτελεί σημαντική δέσμευση.
No Bugs, No Stress - Ο οδηγός σας βήμα προς βήμα για τη δημιουργία λογισμικού που αλλάζει τη ζωή χωρίς να καταστρέφει τη ζωή σας
Δεν μπορείτε να βελτιώσετε τις δεξιότητες προγραμματισμού σας όταν κανείς δεν ενδιαφέρεται για την ποιότητα του λογισμικού.
Αυτό τείνει να δανείσει μια πιο αντιδραστική προσέγγιση από τους CIOs όσον αφορά τον τρόπο με τον οποίο οι οργανώσεις αναμορφώνουν τις εσωτερικές διεργασίες και τα τεχνολογικά τοπία. Η προσέγγιση γίνεται περισσότερο «δεν ξεχνάμε τους υπαλλήλους μας» καθώς ξετυλίγεται η διαδικασία του ψηφιακού μετασχηματισμού.
Αντίστροφα, οι CIO μπορούν να υιοθετήσουν μια προορατική προσέγγιση για την πρόσληψη υπαλλήλων και άλλων εσωτερικών πελατών ξεκινώντας από μια πρώτη νοοτροπία των εργαζομένων. Όταν εξετάζετε την πραγματικότητα ότι οι εργαζόμενοι είναι και οι καταναλωτές, μπορείτε να εξοπλίσετε καλύτερα τον οργανισμό σας για να χειριστείτε τις αυξημένες προσδοκίες που έρχονται με την κατανάλωση. Οι CIOs πρέπει να υιοθετήσουν και να προσαρμόσουν τις τεχνολογίες με τέτοιο τρόπο ώστε να εστιάζονται στις ανάγκες των εργαζομένων (και των πελατών) και όχι το αντίστροφο. Είτε ο οργανισμός σας εφαρμόζει chatbots και τη δύναμη της πρόβλεψης μέσω της AI, το κλειδί είναι να δοθεί προτεραιότητα στον τρόπο με τον οποίο η τεχνολογία όχι μόνο διευκολύνει μια πιο απρόσκοπτη εμπειρία των εργαζομένων αλλά και πώς μπορεί να οδηγήσει σε ευρύτερους επιχειρηματικούς στόχους. Ο ρόλος του CIO εξελίσσεται από τον ρόλο ενός απλού τεχνολογικού παράγοντα σε έναν στρατηγικό πάροχο υπηρεσιών.
Η ενεργητικότητα ή η ενεργητικότητα, η εφαρμογή νέων τεχνολογιών και η ενθάρρυνση της υιοθέτησης αυτών των τεχνολογιών απαιτεί δομημένες, συχνά αυτοματοποιημένες διαδικασίες καθ 'όλη τη διάρκεια της εργασίας και σε ολόκληρο τον οργανισμό.Το πιο σημαντικό, ωστόσο, είναι ότι πρέπει να επικεντρωθεί στην κάλυψη των αναγκών και των προσδοκιών των εργαζομένων, ανεξάρτητα από την υπηρεσία που επιδιώκουν, παρέχοντάς τους τα εργαλεία και τους πόρους για να κάνουν την εργασία τους αποτελεσματική.