Περιεχόμενο
- Τι είναι το CRM;
- Γιατί το CRM αποτυγχάνει
- Το κλειδί για την επιτυχία CRM
- No Bugs, No Stress - Ο οδηγός σας βήμα προς βήμα για τη δημιουργία λογισμικού που αλλάζει τη ζωή χωρίς να καταστρέφει τη ζωή σας
- Βέλτιστες πρακτικές CRM: Διαχείριση δεδομένων πελατών
- Βέλτιστες πρακτικές CRM: Η σύνδεση με τον πελάτη
- Βέλτιστες πρακτικές CRM: Αξιολόγηση συστήματος και προσωπικού
Πάρε μακριά:
Αυτές οι βέλτιστες πρακτικές μπορούν να βοηθήσουν τις εταιρείες να εξασφαλίσουν τις προσπάθειές τους προς την κατεύθυνση της διαχείρισης των πόρων των πελατών.
Για πολλά χρόνια, οι επιχειρήσεις έχουν εφαρμόσει διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) για την αύξηση των εσόδων. Οι βέλτιστες πρακτικές και η καινοτομία στις στρατηγικές CRM μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να κερδίσουν και να διατηρήσουν τους πελάτες - και ως εκ τούτου κέρδος. Αλλά απλά η χρήση του CRM δεν εγγυάται τα επιχειρηματικά οφέλη. Η χρήση του CRM περιλαμβάνει επιτυχώς σχεδιασμό, εντοπισμό σαφών επιχειρηματικών στόχων και, κυρίως, εστίαση στους πελάτες. Εδώ μπορείτε επίσης να ρίξετε μια ματιά σε μερικές από τις καλύτερες πρακτικές CRM και πώς μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να ενισχύσουν μια κατώτατη γραμμή των επιχειρήσεων.
Τι είναι το CRM;
Η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες είναι, πρωτίστως, μια στρατηγική που ασχολείται με τη διαχείριση των ενεργειών της εταιρείας και τις αλληλεπιδράσεις της με πελάτες, πελάτες και προοπτικές.
Σε αντίθεση με τη δημοφιλή πεποίθηση, αυτό το λογισμικό δεν έχει σχεδιαστεί για τη διαχείριση μιας βάσης δεδομένων πελατών. Αντ 'αυτού, το CRM αφομοιώνει όλες τις πληροφορίες που έχει μια εταιρεία σχετικά με έναν πελάτη, είτε προέρχεται από πωλήσεις, μάρκετινγκ, εξυπηρέτηση πελατών ή οποιοδήποτε άλλο τμήμα της εταιρείας. Αυτού του είδους η συγκέντρωση πληροφοριών επιτρέπει σε οποιονδήποτε σε έναν οργανισμό να αποκτήσει πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες που απαιτούνται για την παροχή ανώτερων υπηρεσιών, να επωφεληθεί από τις ευκαιρίες πώλησης και πολλαπλής πώλησης και να βελτιώσει τις στρατηγικές μάρκετινγκ και πωλήσεων.
Έτσι, ο στόχος του CRM δεν είναι μόνο η κατώτατη γραμμή. Αντ 'αυτού, το CRM στοχεύει στη μείωση του κόστους και στην αύξηση της κερδοφορίας ενισχύοντας την ικανοποίηση των πελατών, την πίστη και την υπεράσπιση. (Ανακαλύψτε μερικούς από τους τρόπους με τους οποίους οι εταιρείες χρησιμοποιούν το CRM στις κορυφαίες τάσεις 6 στη διαχείριση σχέσεων με πελάτες).
Γιατί το CRM αποτυγχάνει
Τα τελευταία χρόνια, υπήρξε μια κριτική κριτικής κατά του CRM, με κάποιες εκτιμήσεις, τοποθετώντας το ποσοστό αποτυχίας στο 70%.
Λοιπόν τι έγινε? Υπάρχουν τρία κύρια πράγματα που κάνουν οι εταιρείες να κάνουν στρατηγικές CRM:
- Εστιάζοντας στην τεχνολογία, αντί στη στρατηγική
Πολλές εταιρείες εγκαθιστούν λογισμικό CRM χωρίς να δημιουργούν μια καλή επιχειρησιακή στρατηγική. Έχουν όλα τα εργαλεία και το λογισμικό στη θέση τους, και υποθέτουν ότι όλα αυτά υπάρχουν σε αυτό. Μια επιτυχημένη πρωτοβουλία CRM, ωστόσο, επικεντρώνεται περισσότερο στους ενοποιημένους επιχειρηματικούς στόχους. Η τεχνολογία CRM λειτουργεί μόνο ως υποστήριξη. - Παραμέληση των αναγκών των χρηστών
Όταν αναπτύσσετε λογισμικό ή σύστημα, όλοι οι χρήστες πρέπει να γνωρίζουν πώς να το χρησιμοποιούν. Το πρόβλημα με το CRM είναι ότι μερικοί άνθρωποι το αγνοούν, αλλά εξακολουθούν να δουλεύουν καλά.
Υπάρχουν τρεις καταστάσεις που οδηγούν στην κακή υιοθέτηση του CRM μεταξύ των υπαλλήλων της εταιρείας:
- Οι εργαζόμενοι δεν ξέρουν πώς να χρησιμοποιούν το σύστημα
- Δεν βλέπουν την αξία στη χρήση του νέου συστήματος CRM
- Οι εργαζόμενοι δεν γνωρίζουν τα οφέλη από τη χρήση του λογισμικού CRM
- Χωρίς σαφή μέτρα και δείκτες επιτυχίας
Οι εταιρείες θα πρέπει να εφαρμόσουν συγκεκριμένους στόχους και να βρουν τρόπους για τη μέτρησή τους ως μέρος οποιασδήποτε επιχειρησιακής στρατηγικής CRM. Χωρίς αυτό, οι πρωτοβουλίες CRM δημιουργούνται για αποτυχία, επειδή οι εργαζόμενοι δεν γνωρίζουν πού βρίσκεται η εταιρεία τους και τα είδη των βημάτων για να τα προωθήσουν.
Έτσι πώς μπορούν οι εταιρείες να ξεπεράσουν τα εμπόδια που συχνά προκαλούν την αποτυχία του CRM; Ας δούμε μερικές βέλτιστες πρακτικές για την αποτελεσματική χρήση του CRM.
Το κλειδί για την επιτυχία CRM
Εάν το κλειδί για μια επιτυχημένη στρατηγική CRM, η κορυφαία διοίκηση πρέπει να το αγοράσει. Εάν ένας Διευθύνων Σύμβουλος δεν πιστεύει ότι το CRM είναι καλό για την εταιρεία, η εξεύρεση μιας επιχειρησιακής στρατηγικής για όλη την εταιρεία - για να μην αναφέρουμε την απόκτηση εμπιστοσύνης και εμπλοκής των εργαζομένων - είναι σχεδόν αδύνατη.
No Bugs, No Stress - Ο οδηγός σας βήμα προς βήμα για τη δημιουργία λογισμικού που αλλάζει τη ζωή χωρίς να καταστρέφει τη ζωή σας
Δεν μπορείτε να βελτιώσετε τις δεξιότητες προγραμματισμού σας όταν κανείς δεν ενδιαφέρεται για την ποιότητα του λογισμικού.
Οι εργαζόμενοι πρέπει επίσης να αγοράσουν την ιδέα, η οποία πρέπει να υιοθετηθεί για τον εαυτό τους. Για πολλές εταιρείες, αυτό συνεπάγεται την οικοδόμηση μιας ομάδας με μέλη του προσωπικού από κάθε τμήμα για να καταλήξει σε μια στρατηγική για την επιλογή του κατάλληλου λογισμικού CRM.
Μόλις εφαρμοστεί αυτό, μια εταιρεία μπορεί να αρχίσει να καθορίζει τους επιχειρηματικούς της στόχους και να διασφαλίζει ότι αντανακλάται από τις προσπάθειες CRM. Τώρα αφήνει να πάει κάτω στο νιτρίνα gritty των βέλτιστων πρακτικών CRM.
Βέλτιστες πρακτικές CRM: Διαχείριση δεδομένων πελατών
Η διαχείριση των δεδομένων πελατών αποτελεί βασική πτυχή κάθε επιτυχημένης λύσης CRM. Υπάρχουν ορισμένες βασικές βέλτιστες πρακτικές στον τομέα αυτό.
- Γνωρίστε τους πελάτες
Οι επιχειρήσεις πρέπει να καθορίζουν τι είναι ένας πελάτης στα διάφορα τμήματα μιας επιχείρησης. Το προσωπικό των πωλήσεων και του μάρκετινγκ μπορεί να ορίσει πελάτες ως εκείνους που αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες της εταιρείας, αλλά σε μπροστινούς ναυτιλιακούς και προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών, οι πελάτες μπορεί να περιλαμβάνουν εκείνους που ρωτούν για αγαθά - ή να διαμαρτύρονται για αυτά.
Αυτοί οι πελάτες έχουν πάντα μοναδικά χαρακτηριστικά που πρέπει να κατανοηθούν από την εταιρεία. Είναι μέρος της γενιάς baby boomer; Είναι νέοι; Συνδεδεμένο με το Διαδίκτυο; Έχουν υψηλό διαθέσιμο εισόδημα;
Αφού οι πελάτες κατανοηθούν από μια εταιρεία, θα πρέπει να κατανεμηθούν σε πελάτες υψηλού δυναμικού ή υψηλής αξίας και να δοθεί προτεραιότητα σύμφωνα με αυτήν την κατάτμηση. - Τυποποιήστε τα δεδομένα
Στις περισσότερες εταιρείες, διάφορα τμήματα μπορούν να συλλέγουν παρόμοια δεδομένα. Αυτό θα πρέπει να τυποποιηθεί ως προς τον τρόπο με τον οποίο τα δεδομένα συλλέγονται και τον τρόπο με τον οποίο ονομάζονται διάφορα πεδία. Χρησιμοποιώντας μόνο ένα σύνολο ολοκληρωμένων δεδομένων διασφαλίζει ότι είναι κατανοητό από όλους στην εταιρεία. - Συλλέξτε περισσότερα δεδομένα
Μόλις τοποθετηθεί το βασικό πλαίσιο CRM, ο χρόνος του για να πάρει περισσότερα δεδομένα από κάθε αλληλεπίδραση πελάτη και να είναι έτοιμος να εντοπίσει τις στάσεις, τις ανάγκες και τις συμπεριφορές. - Χρησιμοποιήστε μόνο τα απαραίτητα πεδία
Οι εταιρείες πρέπει να καθορίζουν τις απαιτούμενες πληροφορίες και να κόβουν άλλα πεδία. - Διατηρήστε το καθαρό
Τα δεδομένα θα πρέπει να διατηρούνται καθαρά και οργανωμένα, αφαιρώντας τα ξεπερασμένα προφίλ πελατών. Συνήθως, περίπου το 25% των δεδομένων καθίσταται παρωχημένο κατά τη διάρκεια ενός έτους.
Βέλτιστες πρακτικές CRM: Η σύνδεση με τον πελάτη
Κατά ειρωνικό τρόπο, πολλές εταιρείες παραβλέπουν τη σημασία του πελάτη κατά την εφαρμογή του CRM. Ως αποτέλεσμα, μερικές από τις σημαντικότερες βέλτιστες πρακτικές CRM επικεντρώνονται στη δημιουργία συνδέσεων με τους πελάτες που διαχειρίζονται την εταιρεία.
- Απλά πάρτε προσωπικά
οι έμποροι έχουν από καιρό συνειδητοποιήσει ότι η επικοινωνία των πελατών δεν είναι ένα μέγεθος-ταιριάζει-όλα. Γενικά, η χρήση μιας γενικής χρήσης σε χιλιάδες διευθύνσεις δεν έχει ως αποτέλεσμα υψηλότερες πωλήσεις ή καλύτερη κερδοφορία. Στην πραγματικότητα, η απόρριψη του σεναρίου μπορεί να καταστήσει μια πρωτοβουλία CRM πιο αποτελεσματική. Αντ 'αυτού, οι εργαζόμενοι πρέπει να ενθαρρύνονται να μάθουν για τις ανάγκες των πελατών τους εξετάζοντας τα προφίλ τους. Αυτό επιτρέπει στις εταιρείες να στοχεύουν με μεγαλύτερη ακρίβεια τις ενέργειες που κάνουν τους πελάτες τους να αισθάνονται σημαντικοί (και είναι!). - Απλώς πάρτε κοινωνικά
Η σύνδεση με τους πελάτες μέσω των κοινωνικών μέσων είναι μια σχετικά νέα μέθοδος αλληλεπίδρασης, αλλά οι εταιρείες πρέπει να το χρησιμοποιήσουν ως ευκαιρία για καλύτερη κατανόηση.
Είτε πρόκειται για, Foursquare ή ένα προσωπικό blog, ένας αυξανόμενος αριθμός ανθρώπων αλληλεπιδρούν, μοιράζονται και διαμορφώνουν απόψεις με βάση τα κοινωνικά μέσα. Οι εταιρείες πρέπει να χρησιμοποιούν κανάλια κοινωνικών μέσων για να προσελκύσουν πελάτες ενώ συλλέγουν περισσότερες πληροφορίες.
Μια προειδοποίηση, όμως: Αυτή η δέσμευση του πελάτη δεν είναι ένα μοναδικό πράγμα, αλλά μια συνεχής διαδικασία και καθοδηγητική αρχή. (Λέξεις της σοφίας: στρατηγικές Jedi για τη διαχείριση των κοινωνικών μέσων.)
Βέλτιστες πρακτικές CRM: Αξιολόγηση συστήματος και προσωπικού
Καμία στρατηγική δεν είναι πλήρης χωρίς ένα σύστημα για να αναλύσει εάν λειτουργεί. Οι βέλτιστες πρακτικές στον τομέα αυτό περιλαμβάνουν τα ακόλουθα.
- Ελέγξτε το λογισμικό CRM
Πάντα να έχετε χρόνο για να ελέγξετε την απόδοση του λογισμικού CRM και αν ανταποκρίνεται στις ανάγκες της διεπαφής πελάτη. Επιπλέον, οι περισσότερες εταιρείες χρησιμοποιούν μόνο το 20% των λειτουργιών και λειτουργικότητας του λογισμικού CRM. Αυτό σημαίνει ότι η διερεύνηση των δυνατοτήτων λογισμικού CRM είναι επίσης σημαντική - ιδιαίτερα όταν οι εταιρείες πληρώνουν για λειτουργίες που δεν χρησιμοποιούνται. - Αξιολογήστε το προσωπικό
Στις περισσότερες περιπτώσεις, η χρήση και η γνώση του λογισμικού και των διαδικασιών CRM πρέπει να αποτελούν μέρος της ετήσιας αναθεώρησης για κάθε εργαζόμενο. Θυμηθείτε ότι το CRM είναι μια επιχειρηματική στρατηγική. Αυτό σημαίνει ότι το προσωπικό πρέπει να το αγοράσει και να το υποστηρίξει. Το προσωπικό θα πρέπει να εκπαιδεύεται σχετικά με τον τρόπο χρήσης του λογισμικού CRM και να έχει τη δυνατότητα να χρησιμοποιεί τις πληροφορίες που συλλέγονται μέσω του CRM για να λαμβάνει τις δικές του αποφάσεις πελατών. - Αυτοματοποιήστε τις επαναλαμβανόμενες διαδικασίες
Τα βασικά και απαραίτητα καθήκοντα που είναι επαναλαμβανόμενα και βαρετά πρέπει να αυτοματοποιούνται όσο το δυνατόν περισσότερο.
Οι επιτυχείς διαδικασίες CRM διαφέρουν από επιχείρηση σε επιχείρηση. Οι εταιρείες που επιθυμούν να αυξήσουν τις πιθανότητες επιτυχίας θα πρέπει να ξεκινήσουν με μια σταθερή στρατηγική CRM και την εφαρμογή βέλτιστων πρακτικών. Όταν λειτουργούν οι στρατηγικές CRM, μπορούν να βοηθήσουν τις εταιρείες να διατηρήσουν τους υπάρχοντες πελάτες και να αποκτήσουν νέες, ενισχύοντας έτσι την κατώτατη γραμμή. Όταν το CRM δεν λειτουργεί, μπορεί να γίνει μια δαπανηρή και δυσκίνητη πρωτοβουλία με περιορισμένο αποτέλεσμα. (Για σχετική ανάγνωση, ελέγξτε τη χρήση των λειτουργιών διαχείρισης προϊόντων σε μια λύση CRM.)