Περιεχόμενο
- Προσθέτοντας AI στο οπλοστάσιο ITSM
- Πως ο κίνδυνος προόδου της AI;
- No Bugs, No Stress - Ο οδηγός σας βήμα προς βήμα για τη δημιουργία λογισμικού που αλλάζει τη ζωή χωρίς να καταστρέφει τη ζωή σας
- Αναβάθμιση σε σύγχρονο γραφείο εξυπηρέτησης
- Το τέλειο ζευγάρωμα
Πηγή: Digitalstormcinema / Dreamstime.com
Πάρε μακριά:
Η σωστή διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής (ITSM) είναι απαραίτητη για κάθε σημαντική αλλαγή του συστήματος, προκειμένου να αποφευχθεί η διακοπή λειτουργίας και άλλα πιθανά θέματα.
Η διαχείριση των αλλαγών, όπως γνωρίζουμε, είναι ξεπερασμένη και αναποτελεσματική, καθώς σχεδόν το 70% όλων των έργων αλλαγής δεν επιτύχει τους στόχους τους. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι σημερινές ομάδες πληροφορικής δεν επιλύουν μόνο ζητήματα διαχείρισης αλλαγών - τα προβλέπουν.
Το πιο συνηθισμένο ζήτημα διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής (ITSM) κατά τη διάρκεια μιας μεγάλης αλλαγής είναι η διακοπή εφαρμογής, όταν ένα σύστημα ή μια πλατφόρμα κλείνει και δεν λειτουργεί πλέον. Κάτι τόσο απλό όσο η μετανάστευση μπορεί να προκαλέσει όλεθρο στις ομάδες τεχνολογίας πληροφορικής και τους ενδιαφερόμενους, χωρίς να έχει γίνει σωστό πρωτόκολλο διαχείρισης αλλαγών. Όταν οι μεγάλες αλλαγές τεχνολογίας, όπως οι μετακινήσεις, δεν προγραμματίζονται σωστά, οι διακομιστές μπορούν να επιβαρύνουν υπερβολικά και οι άρτια εξοπλισμένες υπηρεσίες δεν είναι σε θέση να χειριστούν την εισροή αιτημάτων.
Ενώ οι επιχειρήσεις συνεχίζουν να αναπτύσσονται σε σύγχρονες επιχειρήσεις που βασίζονται σε cloud, οι τεχνικές και οι τακτικές που περιβάλλουν τη διαχείριση αλλαγών καθώς σχετίζονται με το ITSM δεν συμβαδίζουν. Χωρίς πρωτόκολλα ITSM που εκσυγχρονίζονται με την επιχείρηση, το γραφείο εξυπηρέτησης αφήνεται να αντιμετωπίσει σοβαρά και εκτεταμένα ζητήματα τεχνολογίας.
Οι διακοπές λειτουργίας και οι αποτυχίες της τεχνολογίας δεν κάνουν τίποτα περισσότερο από το να σταματήσουν τη παραγωγικότητα τη στιγμή. Σε μακροοικονομικό επίπεδο, οι αποτυχίες της τεχνολογίας επηρεάζουν την αποτελεσματικότητα του χώρου εργασίας και μειώνουν την εμπειρία του πελάτη. Έτσι, οι επιχειρήσεις που εφαρμόζουν σωστά τη διαχείριση αλλαγών ως μέρος της συνολικής εμπειρίας ITSM επιτυγχάνουν ένα σημαντικό πλεονέκτημα. (Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την αποτυχία τεχνολογίας, δείτε Τι μέσος χρόνος μεταξύ αποτυχιών πραγματικά σημαίνει.)
Αυτό είναι το κλειδί για την κατανόηση των υπηρεσιών πληροφορικής και των επιχειρήσεων που χρησιμοποιούν οι εργαζόμενοι, του τρόπου χαρτογράφησης και προγραμματισμού πιθανών αλλαγών και του τρόπου προσδιορισμού των περιπτώσεων στις οποίες οι αλλαγές θα μπορούσαν να συγκρουστούν. Όταν οι πρακτικές διαχείρισης αλλαγών στο μεγαλύτερο οικοσύστημα ITSM υλοποιούνται αποτελεσματικά, οι επιχειρήσεις αποφεύγουν να αντιμετωπίσουν τα ζητήματα που επηρεάζουν την παραγωγικότητα και την κατώτατη γραμμή.
Προσθέτοντας AI στο οπλοστάσιο ITSM
Όταν οι επιχειρήσεις σκοπεύουν να αλλάξουν μια υπηρεσία, μια πλατφόρμα ή μια εφαρμογή, η δυνατότητα πρόβλεψης των επιπτώσεων προσφέρει ένα σημαντικό πλεονέκτημα. Με την τεχνολογία AI, οι ομάδες τεχνολογιών πληροφορικής μπορούν να προβλέψουν ποιοι υπάλληλοι ενδέχεται να επηρεαστούν εάν υπάρχει κάποιο πρόβλημα, το κόστος μιας διακοπής και ο συνολικός κίνδυνος που προκύπτει από την αλλαγή.
Αυτό το πλεονέκτημα αλλάζει το παιχνίδι για το ITSM. Συχνά, όταν οι επιχειρήσεις αναβαθμίζουν ένα διακομιστή ή εκτελούν μια νέα εφαρμογή, έχουν λίγη γνώση των πληθυσμών των εργαζομένων που μπορεί να επηρεαστούν και το συνολικό κόστος (τόσο οικονομικό όσο και παραγωγικό) της αλλαγής, εάν αποτύχει. Η Προοπτική Διερεύνηση και η δύναμη πρόβλεψης της επίδρασης μιας μεγάλης αλλαγής επιτρέπει στις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τον κίνδυνο και με τη σειρά τους να έχουν καλύτερη χειρισμό σχετικά με τον αντίκτυπο της διαχείρισης αλλαγών πολύ πριν από την πραγματοποίηση των αλλαγών.
Πως ο κίνδυνος προόδου της AI;
Η διαδικασία για την πρόβλεψη του κινδύνου εξαρτάται από μοντέλα και δεδομένα. Πριν από μια σημαντική πρωτοβουλία αλλαγής, η ηγεσία υποβάλλει αίτηση αλλαγής στο σύστημα. Στο αίτημα αλλαγής, εντοπίζουν τις υποκείμενες υπηρεσίες πληροφορικής και επιχειρήσεων που θα αλλάξουν και θα επηρεαστούν. Στη συνέχεια, οι τεχνικοί εφαρμόζουν ένα μοντέλο πρόβλεψης, συμπεριλαμβανομένων των εισροών γύρω από τη συχνότητα των αλλαγών και το ποσοστό των περιστατικών που αναφέρθηκαν κατά τις αλλαγές στο παρελθόν. Από αυτό το μοντέλο, γίνεται μια πρόβλεψη που καθορίζει το ενδεχόμενο διακοπής.
No Bugs, No Stress - Ο οδηγός σας βήμα προς βήμα για τη δημιουργία λογισμικού που αλλάζει τη ζωή χωρίς να καταστρέφει τη ζωή σας
Δεν μπορείτε να βελτιώσετε τις δεξιότητες προγραμματισμού σας όταν κανείς δεν ενδιαφέρεται για την ποιότητα του λογισμικού.
Οι ομάδες μπορούν επίσης να χρησιμοποιήσουν το μοντέλο για να εντοπίσουν τους εργαζόμενους που αντιστοιχούν στη συγκεκριμένη πληροφορική ή την υπηρεσία των επιχειρήσεων και να δημιουργήσουν ένα προφίλ κινδύνου. Με το κοινό και την πιθανότητα ταυτοποίησης ενός προβλήματος, η ηγεσία μπορεί να αξιολογήσει εάν υπάρχουν στρατηγικές ενσωμάτωσης που πρέπει να εφαρμοστούν πριν από την αλλαγή. Όταν οι προβλέψεις λένε ότι μια αλλαγή μπορεί να προκαλέσει διακοπή λειτουργίας, η ομάδα ITSM μπορεί στη συνέχεια να τροποποιήσει τα σχέδια αλλαγής για να μειώσει τον κίνδυνο ή να αναπτύξει προληπτικά στρατηγικές μετριασμού σε περίπτωση που προκύψουν ζητήματα μετά τις αλλαγές. Όπως συμβαίνει με οποιοδήποτε μοντέλο πρόβλεψης, η ακρίβεια των αποτελεσμάτων εξαρτάται από την ποιότητα και την ποσότητα των δεδομένων που χρησιμοποιούνται. (Χρησιμοποιώντας μια μέθοδο διαδικασίας βοηθά επίσης στη διαχείριση αλλαγών. Μάθετε περισσότερα σχετικά με τη χρήση της μεθόδου διαδικασίας (MOP) για αποτελεσματικό έλεγχο αλλαγής δικτύου.)
Αναβάθμιση σε σύγχρονο γραφείο εξυπηρέτησης
Η υπηρεσία εξυπηρέτησης είναι η πρώτη γραμμή άμυνας για την αντιμετώπιση ζητημάτων όταν η διαχείριση αλλαγών είναι προβληματική και δεν μετριάζει τον κίνδυνο διακοπής της υπηρεσίας. Ενώ ένα αποδοτικό, αξιόπιστο γραφείο εξυπηρέτησης είναι μια αναγκαιότητα καθημερινά, είναι ακόμα πιο κρίσιμο κατά τη διάρκεια μιας πρωτοβουλίας μεγάλης αλλαγής.
Τα μέλη της ομάδας ανταποκρίνονται γρήγορα σε διακοπές και προβλήματα επιδόσεων. Η σαφής δέσμευση με τους επηρεαζόμενους ανθρώπους μειώνει την απογοήτευση και διασφαλίζει ότι τα προβλήματα αντιμετωπίζονται με έξυπνο τρόπο. Μια σύγχρονη, ομαλή υπηρεσία εξυπηρέτησης κάνει αυτό από τους τεχνίτες αφαίρεσης από τα inboxes τους και τη θέση τους σε ένα σύστημα διαχείρισης υπηρεσιών. Τα αιτήματα δεν στέλνονται πλέον ως s, πλημμύρες inboxes και συντρίβοντας την ομάδα. Πρόκειται μάλλον για οργανωμένο τρόπο και ζητείται ως περιστατικά ή αιτήματα παροχής υπηρεσιών.
Τα σύγχρονα συστήματα αυτοματοποιούν τις αιτήσεις κατά προτεραιότητα, αντίκτυπο και συναίσθημα των εργαζομένων. Το σύστημα τότε αναθέτει το αίτημα στον κατάλληλο τεχνικό, παρέχοντας ορατότητα και σαφήνεια για αιτήματα επανάληψης.Ως αποτέλεσμα, κατά τη διάρκεια των πρωτοβουλιών αλλαγής, οι τεχνικοί έχουν την εξουσία να χειρίζονται τα κρίσιμα ζητήματα γρήγορα και να προσφέρουν γενικές απαντήσεις σε κοινά ή παρόμοια θέματα.
Το τέλειο ζευγάρωμα
Η πολύπλοκη, ξεπερασμένη υποδομή πληροφορικής καθιστά δύσκολο να εντοπιστεί πόσο σημαντικές αλλαγές θα επηρεάσουν τα συστήματα και τους ενδιαφερόμενους. Για να συνεχιστεί η "συνήθης εργασία" μετά από μια μεγάλη αλλαγή, οι επιχειρήσεις πρέπει να εκσυγχρονιστούν ώστε να συμπεριλάβουν το προγνωστικό πλεονέκτημα του AI στο πρωτόκολλο διαχείρισης αλλαγών τους. Σε συνδυασμό με τις βασικές δυνατότητες ενός σύγχρονου γραφείου εξυπηρέτησης, οι επιχειρήσεις τεχνολογίας AI διαθέτουν τα εργαλεία για την αποτελεσματική επίλυση των καθημερινών προβλημάτων, καθώς και οποιεσδήποτε μεγαλύτερες διακοπές και διακοπές λειτουργίας καθώς μεγαλώνουν και εξελίσσονται.