Περιεχόμενο
- 1. Αναπτύξτε και ορίστε μια διαδικασία
- 2. Αποκτήστε την υποδομή σας σωστή
- No Bugs, No Stress - Ο οδηγός σας βήμα προς βήμα για τη δημιουργία λογισμικού που αλλάζει τη ζωή χωρίς να καταστρέφει τη ζωή σας
- 3. Μετρήστε με ακρίβεια MTTR
- 4. Ενημερώστε τα ενδιαφερόμενα μέρη - χωρίς όμως να διακόψετε την επίλυση
- 5. Συλλογή δεδομένων για την υποστήριξη της διαχείρισης προβλημάτων
- Στο συμπέρασμα: Αυτοματοποιήστε ευφυέστερα, όχι περισσότερα
Πηγή: Pixtum / iStockphoto
Πάρε μακριά:
Με μια έξυπνη στρατηγική αυτοματισμού, μπορείτε να κάνετε την αντιμετώπιση περιστατικών πιο γρήγορη και ευκολότερη από ποτέ - ελαχιστοποιώντας το χρόνο διακοπής λειτουργίας και πιθανές παραβιάσεις ασφαλείας.
Σημαντικά περιστατικά πληροφορικής λαμβάνουν χώρα στις επιχειρήσεις κάθε μέρα. Ενώ μόνο μια χούφτα κάνει τους τίτλους, γεγονότα όπως οι διακοπές και οι παραβιάσεις της ασφάλειας μπορούν να παραβιάσουν σοβαρά την παραγωγικότητα των εργαζομένων, να επηρεάσουν αρνητικά τις αντιλήψεις των πελατών και, το σημαντικότερο, να οδηγήσουν σε χαμένα έσοδα.
Έτσι, όταν πρόκειται για διαχείριση σημαντικών περιστατικών πληροφορικής, είναι καλύτερο να επικεντρωθούμε στην επίδραση των επιχειρήσεων και την κατώτατη γραμμή. Σύμφωνα με το Ινστιτούτο Ponemon, το μέσο κόστος διακοπών το 2016 ήταν 8.851 δολάρια ανά λεπτό - δηλαδή πάνω από 500.000 δολάρια ανά ώρα και τυπικά μειωμένα όρια κατά μέσο όρο πάνω από 90 λεπτά. Και αυτό είναι μόνο το άμεσο κόστος! Οι μακροπρόθεσμες επιπτώσεις, όπως η φήμη φήμης και η φθορά των πελατών, είναι απρόβλεπτες και ενδεχομένως καταστροφικές.
Ενώ δεν μπορείτε να αποφύγετε εντελώς όλα τα σοβαρά επεισόδια, μπορείτε να οπλίσετε την οργάνωσή σας ώστε να είστε όσο το δυνατόν πιο προετοιμασμένοι για να τις αντιμετωπίσετε όταν προκύψουν. Και σημαντικό στοιχείο της στρατηγικής σας θα πρέπει να είναι η ενσωμάτωση της αυτοματοποίησης. Οι οργανισμοί που μεγιστοποιούν τη χρήση του αυτοματισμού στις κύριες διαδικασίες επίλυσης περιστατικών επιτυγχάνουν ταχύτερη αποκατάσταση της υπηρεσίας και πολύ λιγότερα λάθη λόγω ανθρώπινου σφάλματος. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι η αυτοματοποίηση επηρεάζει άμεσα την ικανότητά σας να συρρικνώσετε τη διάρκεια του παραθύρου των επιπτώσεων στις επιχειρήσεις - ή ότι η δαπανηρή περίοδος κατά την οποία οι χρήστες και οι επιχειρηματικές σας δραστηριότητες αισθάνονται πραγματικά τον αντίκτυπο ενός περιστατικού. (Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με την αυτοματοποίηση, δείτε Automation: Το μέλλον της επιστήμης των δεδομένων και της μάθησης μηχανών;)
Προκειμένου να μεγιστοποιηθούν τα οφέλη από την αυτοματοποίηση, θα πρέπει να εξετάσετε ποιες δραστηριότητες πρέπει να πραγματοποιηθούν κατά τη διάρκεια του παραθύρου αντίκτυπου και να μάθετε πώς μπορείτε να μετακινήσετε όλες τις άλλες δραστηριότητες είτε πριν ξεκινήσει το περιστατικό είτε μετά την επιστροφή των επιχειρήσεων στις κανονικές διαδικασίες. Εδώ είναι πέντε χρήσιμοι τρόποι για να ξεκινήσετε.
1. Αναπτύξτε και ορίστε μια διαδικασία
Ο καθορισμός μίας σημαντικής διαδικασίας διαχείρισης περιστατικών αφορά τον εντοπισμό του τι μπορεί να προγραμματιστεί, να συντονιστεί ή να εκτελεστεί κατά τη διάρκεια ενός συμβάντος. Αυτό μπορεί να σημαίνει, για παράδειγμα, τον εντοπισμό των βασικών μελών της ομάδας υποστήριξης, ανάλογα με τις ικανότητες και το χρονοδιάγραμμα, έτσι ώστε το γραφείο εξυπηρέτησης να μπορεί να τα χρησιμοποιήσει όσο πιο γρήγορα και αποτελεσματικά γίνεται. Σημαίνει επίσης πως θα μεταβιβάσετε τις σχετικές πληροφορίες στην ομάδα σας, ώστε να μπορέσουν να ξεκινήσουν αμέσως την επίλυση του προβλήματος, καθώς και να ενημερώσουν και να ενημερώσουν τους σωστούς ενδιαφερόμενους.
Ο αυτοματισμός είναι κρίσιμος για βασικές πτυχές αυτής της διαδικασίας. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να αυτοματοποιήσετε τη συμπερίληψη σχετικών πληροφοριών από τα εργαλεία παρακολούθησης στα εισιτήρια γραφείου εξυπηρέτησης ή να συμπεριλάβετε πληροφορίες από το γραφείο εξυπηρέτησης στις ειδοποιήσεις προς τους επίλυσης περιστατικών. Μπορείτε επίσης να τεκμηριώσετε ολόκληρο το περιστατικό σε μια ενιαία πηγή ολοκληρωμένης αλήθειας που είναι προσβάσιμη από όλους. Θυμηθείτε ότι μπορείτε να εφαρμόσετε αυτήν τη διαδικασία για να το κάνετε σωστό - δεν χρειάζεται να περιμένετε για ένα πραγματικό περιστατικό για να δοκιμάσετε την προσέγγισή σας.
2. Αποκτήστε την υποδομή σας σωστή
Σε αυτή την εποχή και την κόπωση της προειδοποίησης, είναι σημαντικό να μην συνεχίζετε να βομβαρδίζετε τις ομάδες σας με άσχετες ειδοποιήσεις και πληροφορίες που δεν ισχύουν γι 'αυτές. Η εφαρμογή φίλτρων στις ειδοποιήσεις παρακολούθησης θα δώσει τη δυνατότητα στις ομάδες σας να καταργήσουν ευκολότερα τη βελόνα στη θήκη του θορύβου ρουτίνας. Αυτό είναι το κλειδί για να κάνετε όλες τις ιδέες και τα δεδομένα σας πραγματική δράση, αντί να προσθέτετε μόνο στην υπερφόρτωση πληροφοριών.
Οι κατάλληλοι τρόποι αυτοματοποίησης περιλαμβάνουν τη χρήση μιας λύσης APM για την ανίχνευση όλων των εφαρμογών και των συστημάτων σας, ώστε να εντοπίζονται δυναμικά οι ρίζες στο σημείο οποιασδήποτε υποβάθμισης της απόδοσης, προτού προκαλέσουν σημαντικές διακοπές λειτουργίας. Μπορείτε επίσης να ενσωματώσετε την παρακολούθηση, το γραφείο εξυπηρέτησης, τις εφαρμογές συνεργασίας και τα εργαλεία συζήτησης για να μοιράζεστε πληροφορίες πραγματικού χρόνου σε πραγματικό χρόνο.
No Bugs, No Stress - Ο οδηγός σας βήμα προς βήμα για τη δημιουργία λογισμικού που αλλάζει τη ζωή χωρίς να καταστρέφει τη ζωή σας
Δεν μπορείτε να βελτιώσετε τις δεξιότητες προγραμματισμού σας όταν κανείς δεν ενδιαφέρεται για την ποιότητα του λογισμικού.
3. Μετρήστε με ακρίβεια MTTR
Πώς μετράτε τον μέσο χρόνο για την επισκευή (MTTR); Το βασίζετε στο συνολικό χρόνο που εμπλέκονται οι ομάδες πληροφορικής ή στον συνολικό χρόνο που πραγματικά επηρεάζεται η επιχείρηση; Εάν η απάντησή σας είναι η πρώτη, θα πρέπει να επανεξετάσετε την μέτρηση του παραθύρου κρούσης χρησιμοποιώντας την επιχειρηματική προοπτική αντ 'αυτού. Αυτό είναι πολύ πιο ακριβές con για τις προσπάθειές σας βελτιστοποίησης, επειδή ο στόχος σας είναι να ελαχιστοποιήσετε τον αντίκτυπο των συμβάντων και όχι απλά να παρουσιάσετε καλύτερες αναφορές απάντησης στο συμβούλιο σας. (Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με το χρόνο καθυστέρησης και τον τρόπο χειρισμού του, ανατρέξτε στο Μέσο χρόνο μεταξύ των αποτυχιών.)
Μπορείτε να αυτοματοποιήσετε παρέχοντας πλήρη προβολή σε εφαρμογές για αναδρομική "έναρξη του ρολογιού" εάν χρειάζεται και να διατηρήσετε ένα πλήρες αρχείο των δραστηριοτήτων επίλυσης και των επικοινωνιών σας για ανάλυση και έλεγχο για να βελτιώσετε τις διαδικασίες σας.
4. Ενημερώστε τα ενδιαφερόμενα μέρη - χωρίς όμως να διακόψετε την επίλυση
Οι ενδιαφερόμενοι φορείς αναμένουν αποτελεσματικές και έγκαιρες επικοινωνίες, ενώ περιμένουν επίσης εμπειρογνώμονες του αντικειμένου να παραμείνουν επικεντρωμένοι στο λέιζερ για τον καθορισμό προβλημάτων. Παρόλο που θα μπορούσατε να ορίσετε ένα σημείο επικοινωνίας επικοινωνίας για την παρακολούθηση και την εμπλοκή των επιχειρησιακών χρηστών, μια πιο αποτελεσματική στρατηγική θα ήταν η δημιουργία μιας ιστοσελίδας αυτοεξυπηρέτησης με ενημερώσεις κατάστασης. Αυτό εξουσιοδοτεί τον ενδιαφερόμενο να ελέγξει τον εαυτό του χωρίς να βομβαρδίσει την ομάδα σας με περαιτέρω κλήσεις και s. Απλά θυμηθείτε να ενημερώνετε τους συμμετέχοντες σε τακτά χρονικά διαστήματα, ώστε να λαμβάνουν πάντα, και να ξέρουν να περιμένουν, την τελευταία αναφορά κατάστασης. Μην ξεχνάτε ότι η επικοινωνία δεν πρέπει να σταματά απλά επειδή η υπηρεσία έχει αποκατασταθεί! Οι σημαντικοί ενδιαφερόμενοι λαμβάνουν μια σύνοψη για το τι συνέβη, τι έμαθε και πώς μπορεί να αποφευχθεί η κατάσταση στο μέλλον.
Η αυτοματοποίηση σε αυτήν την περίπτωση μπορεί να εφαρμοστεί για να δημιουργηθεί μια αυτόματη σελίδα κατάστασης πραγματικού χρόνου για τους ενδιαφερόμενους, καθώς και για να χτίσετε τις εντολές κοπής στο εργαλείο συζήτησης για την ενημέρωση αυτής της σελίδας.
5. Συλλογή δεδομένων για την υποστήριξη της διαχείρισης προβλημάτων
Η αποκατάσταση της υπηρεσίας δεν αποτελεί το τέλος της διαχείρισης περιστατικών! Στην πραγματικότητα, ορισμένες από τις πιο πολύτιμες δραστηριότητες συμβαίνουν μετά την επίλυση. Με τη συλλογή δεδομένων διάγνωσης και επιπτώσεων και την εκπόνηση ανάλυσης βασικών αιτίων, μπορείτε να εκτελέσετε έναν πλήρη έλεγχο ενός σημαντικού περιστατικού που περιλαμβάνει την εφαρμογή προληπτικών μέτρων για την αποφυγή παρόμοιων περιστατικών στο μέλλον. Επιπλέον, ακόμα και αν συμβεί ξανά ένα αναγνωρίσιμο περιστατικό, μπορείτε να δημιουργήσετε μια καθορισμένη διαδικασία για τα είδη δεδομένων που πρέπει να συλλέξετε και τα βήματα που πρέπει να προκύψουν για την επίλυση του προβλήματος. Με αυτόν τον τρόπο η ομάδα σας απλά πρέπει να αναφερθεί σε μια λίστα ελέγχου και να επικεντρωθεί στον κύριο στόχο της αποκατάστασης των υπηρεσιών, αντί να ανησυχεί για το τι χρειάζονται και πότε.
Η αυτοματοποίηση εδώ μπορεί να συλλάβει και να διατηρεί τις δραστηριότητες ανάλυσης, συμπεριλαμβανομένων των μεταγραφών συνομιλίας, σε ένα ενιαίο σύστημα εγγραφής για ανάλυση. Επιπλέον, θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε έναν κατάλογο γνωστών περιστατικών ή ζητημάτων, να σταθεροποιήσετε τις βέλτιστες πρακτικές για το καθένα και, επομένως, να αυξήσετε την ταχύτητα της επίλυσης στο μέλλον.
Στο συμπέρασμα: Αυτοματοποιήστε ευφυέστερα, όχι περισσότερα
Να προειδοποιείτε ότι περισσότερη αυτοματοποίηση δεν είναι απαραιτήτως η καλύτερη προσέγγιση! Είναι πιο σημαντικό να καταλάβετε πότε, πού και πώς να συνδέσετε τα συστήματά σας πληροφορικής μαζί για να υποστηρίξετε τη διαχείριση συμβάντων. Δεν θέλετε να προσθέσετε περιττή πολυπλοκότητα χάριν της αύξησης των αυτοματοποιημένων διαδικασιών. Θυμηθείτε ότι ο στόχος είναι να απλοποιήσετε και να εδραιώσετε τις λειτουργίες όσο το δυνατόν περισσότερο, ώστε οι ομάδες σας να αισθάνονται εξουσιοδοτημένες να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικά τα προβλήματα. Πρόκειται για την έξυπνη εφαρμογή της αυτοματοποίησης για τη διευκόλυνση ενός καλά συντονισμένου συνόλου διαδικασιών, ενός καταρτισμένου προσωπικού και αποτελεσματικών επικοινωνιών με τους ενδιαφερόμενους, ώστε να ελαχιστοποιηθεί ο συνολικός αντίκτυπος των μεγάλων συμβάντων στις επιχειρήσεις.