Περιεχόμενο
- Σημεία Πόνου Υπηρεσιών Πελατών
- Τι τομείς χρειάζονται βελτίωση;
- No Bugs, No Stress - Ο οδηγός σας βήμα προς βήμα για τη δημιουργία λογισμικού που αλλάζει τη ζωή χωρίς να καταστρέφει τη ζωή σας
- Πώς μπορούν να βοηθήσουν τα μεγάλα δεδομένα και το Analytics
- Η επιτυχία στην υιοθέτηση μεγάλων δεδομένων
- Ο δρόμος μπροστά
- Πρακτική υλοποίηση
- συμπέρασμα
Πηγή: Rawpixelimages / Dreamstime.com
Πάρε μακριά:
Οι οργανισμοί χρησιμοποιούν μεγάλα δεδομένα για την εξυπηρέτηση πιο εξυπηρετικών πελατών, οδηγώντας σε πιο ευτυχισμένους πελάτες και αυξημένη επιχειρηματικότητα.
Τα μεγάλα δεδομένα αποτελούν πλέον αναπόσπαστο μέρος όλων των τομέων των επιχειρήσεων και η βιομηχανία εξυπηρέτησης πελατών δεν αποτελεί εξαίρεση. Αυτός είναι ένας τομέας όπου οι επιπτώσεις είναι άμεσες, μετρήσιμες και σαφώς ορατές. Τα δεδομένα έχουν χρησιμοποιηθεί στη βιομηχανία για λίγο, αλλά το πλήρες δυναμικό είναι μετρήσιμο μόνο στο σημερινό σενάριο μεγάλων δεδομένων και αναλυτικών στοιχείων πρόβλεψης.
Εδώ θα προσπαθήσουμε να διερευνήσουμε τους τρόπους με τους οποίους τα μεγάλα δεδομένα μπορούν να βοηθήσουν στην έξυπνη εξυπηρέτηση των πελατών.
Σημεία Πόνου Υπηρεσιών Πελατών
Είναι γνωστό ότι μια επιχείρηση μπορεί να ευημερήσει μόνο όταν κατανοεί τις ανάγκες του καταναλωτή. Ωστόσο, πολλές επιχειρήσεις συντρίβουν και καίγονται επειδή δεν καταλαβαίνουν τι θέλει ο καταναλωτής ή δεν μπορεί να τους δώσει την επιθυμητή υπηρεσία. Επιπλέον, μερικές φορές οι επιχειρήσεις δεν είναι σε θέση να επικοινωνούν αποτελεσματικά με τους πελάτες τους και οι υπηρεσίες τους δεν μπορούν να προσεγγίσουν σωστά όλους τους πελάτες τους.
Αυτό συμβαίνει όταν ο πελάτης μπορεί να στραφεί σε ανταγωνιστές λόγω μη ικανοποιητικής απόδοσης. Εάν η παρούσα υποδομή πληροφορικής δεν μπορεί να βοηθήσει μια επιχείρηση να εντοπίσει γρήγορα προβλήματα στο σύστημα χρέωσης και ηλεκτρονικού εμπορίου της, είναι ένα σημαντικό μειονέκτημα. Έτσι, αυτά είναι τα σημεία πόνου που πρέπει να αποφευχθούν με κάθε κόστος, τα οποία μπορούν να γίνουν με τη βοήθεια μεγάλων αναλύσεων δεδομένων και ψηφιακού μετασχηματισμού.
Έτσι, με απλά λόγια, το κύριο σημείο πόνου στην εξυπηρέτηση των πελατών δεν είναι σε θέση να συνδεθεί με τους πελάτες με γρήγορο και αποτελεσματικό τρόπο.
Τι τομείς χρειάζονται βελτίωση;
Υπάρχουν πολλά πράγματα που πρέπει να γίνουν για να βελτιωθεί η εμπειρία των πελατών. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με έναν πλήρη ψηφιακό μετασχηματισμό μιας επιχείρησης. Μια επιχείρηση θα πετύχει σχεδόν σίγουρα μέσω της υιοθέτησης μεγάλων δεδομένων μέσω του ψηφιακού μετασχηματισμού. (Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, ανατρέξτε στην ενότητα Εφαρμογή ευφυέστερης στρατηγικής αφοσίωσης πελατών με τη χρήση μεγάλων δεδομένων.)
Πριν από τον ψηφιακό μετασχηματισμό και την υιοθέτηση μεγάλων δεδομένων, μια εταιρεία δεν είναι πλήρως συνδεδεμένη με τους πελάτες της. Δεν μπορεί να κατανοήσει πλήρως τη διαδικασία σκέψης των πελατών της, έτσι τα προϊόντα της συχνά αποτυγχάνουν να κάνουν πολύ ένα σημάδι στους πελάτες τους. Επίσης, πολλές εταιρείες μικρής κλίμακας δεν είναι αρκετά ψηφιακά εξελιγμένες ώστε να ανταγωνίζονται στη σύγχρονη αγορά.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι απαραίτητος για να καταστούν τέτοιες εταιρείες ψηφιακά αυτοδύναμες και αρκετά σύγχρονες για να κατανοήσουν τις ανάγκες του πελάτη. Με αυτό τον τρόπο, θα είναι σε θέση να παρέχουν έξυπνη εξυπηρέτηση πελατών και θα είναι σε θέση να νικήσουν τους ανταγωνιστές τους.
No Bugs, No Stress - Ο οδηγός σας βήμα προς βήμα για τη δημιουργία λογισμικού που αλλάζει τη ζωή χωρίς να καταστρέφει τη ζωή σας
Δεν μπορείτε να βελτιώσετε τις δεξιότητες προγραμματισμού σας όταν κανείς δεν ενδιαφέρεται για την ποιότητα του λογισμικού.
Πώς μπορούν να βοηθήσουν τα μεγάλα δεδομένα και το Analytics
Τα μεγάλα δεδομένα και αναλύσεις είναι γνωστό ότι έχουν τεράστιο αντίκτυπο στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών. Οι επιχειρήσεις που μπορούν να χρησιμοποιήσουν σωστά τα μεγάλα δεδομένα μπορούν να κερδίσουν τεράστια κέρδη και να αγωνιστούν εύκολα από τους ανταγωνιστές τους.
Οι εταιρείες που πραγματοποιούν επενδύσεις στον τομέα των μεγάλων δεδομένων και βελτιώνουν την υποδομή τους στον τομέα της πληροφορικής θα μπορούν να συλλέγουν, να αναλύουν και να ενσωματώνουν τα δεδομένα αυτά από μια ποικιλία ψηφιακών συσκευών που χρησιμοποιούν οι πελάτες τους. Αυτά τα δεδομένα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να αποκτήσουν χρήσιμες γνώσεις και να δημιουργήσουν μοντέλα τα οποία είναι εξαιρετικά ακριβή.
Αυτά τα μοντέλα μπορούν στη συνέχεια να χρησιμοποιηθούν για την εκτέλεση προσομοιώσεων πειραμάτων πωλήσεων σε πραγματικό κόσμο.Για παράδειγμα, αν συνδέσουν αυτό το μοντέλο με τους λιανοπωλητές, θα είναι σε θέση να καθορίσουν εύκολα τις τιμές της αγοράς.
Με τη χρήση μεγάλων δεδομένων και αναλυτικών στοιχείων, οι επιχειρήσεις θα μπορούν επίσης να λαμβάνουν περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες που τους αρέσουν και δεν τους αρέσουν. Με αυτόν τον τρόπο, θα μπορούν να λαμβάνουν γνώση σχετικά με τους πελάτες τους και να βελτιώνουν το μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών τους. Τα δεδομένα που λαμβάνονται μπορούν επιπλέον να χρησιμοποιηθούν για την εξεύρεση γρήγορων λύσεων σε επιχειρηματικά προβλήματα.
Η επιτυχία στην υιοθέτηση μεγάλων δεδομένων
Η έλευση μεγάλων δεδομένων στην εποχή των πληροφοριών βοήθησε πολλούς οργανισμούς. Κάθε ώρα δημιουργούνται τετραβάτες δεδομένων από διάφορες ηλεκτρονικές συσκευές που χρησιμοποιούνται από τους καταναλωτές. Αυτός ο ρυθμός παραγωγής δεδομένων αυξάνεται κάθε ώρα, καθώς παράγονται και χρησιμοποιούνται νεότερες συσκευές.
Αυτά τα δεδομένα δεν πρέπει να σπαταλούν, καθώς δείχνει τη συμπεριφορά και τα πρότυπα των καταναλωτών. Αυτά τα δεδομένα μπορούν να χρησιμοποιηθούν σωστά από τις επιχειρήσεις για να λάβουν γνώση των προτιμήσεων και των προβλημάτων του κοινού-στόχου τους και να εισαγάγουν λύσεις. Εάν το σύστημα ψηφιακής επικοινωνίας και ηλεκτρονικού εμπορίου μπορεί να βελτιωθεί μέσω αυτού, τότε το σύστημα εξυπηρέτησης πελατών θα βελτιωθεί αισθητά. Αυτό μπορεί να εξομαλύνει περαιτέρω τη συνολική εμπειρία του πελάτη και να αυξήσει την ικανοποίηση του πελάτη.
Οι μικρές εταιρείες μπορούν να υιοθετήσουν μεγάλα δεδομένα για να προχωρήσουν γρήγορα. Τα μεγάλα δεδομένα και αναλύσεις διαδραματίζουν πολύ σημαντικό ρόλο σε αυτή την εποχή, επομένως οι εταιρείες θα πρέπει να αντιμετωπίσουν την πραγματικότητα ότι εκείνοι που υιοθετούν μεγάλα δεδομένα θα συνεχίσουν στη σύγχρονη αγορά, ενώ εκείνοι που δεν θα χάνονται.
Ο δρόμος μπροστά
Στο μέλλον, τα μεγάλα δεδομένα θα διαδραματίσουν ακόμη μεγαλύτερο ρόλο στην εξυπηρέτηση των πελατών. Σήμερα, οι εταιρείες υιοθετούν μεγάλα δεδομένα και πραγματοποιούν ψηφιακούς μετασχηματισμούς. Λαμβάνοντας υπόψη το σημερινό ρυθμό αύξησης των δεδομένων, αναμένεται ότι ο ρυθμός ανάπτυξης στο μέλλον θα είναι μεγαλοπρεπής. Έτσι, οι εταιρείες θα πρέπει να περάσουν από έναν πλήρη μετασχηματισμό για να κάνουν χρήση αυτών των δεδομένων. (Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τις πελατειακές σχέσεις, ανατρέξτε στο Top 6 Trends in Customer Relationship Management).
Καθώς το μέγεθος των δεδομένων θα είναι τεράστιο και τα δεδομένα θα είναι διαφορετικά, θα χρειαστούν νεώτερες τεχνολογίες για την κατάλληλη ανάλυσή τους. Στο μέλλον, σχεδόν κάθε επιχείρηση θα έχει έναν ιστότοπο που θα τους επιτρέπει να αλληλεπιδρούν με τους καταναλωτές και να κατανοούν τα προβλήματα και τις προτιμήσεις τους. Μεγάλα δεδομένα θα βοηθήσουν στη διάγνωση προβλημάτων στην υπάρχουσα δομή πληροφορικής της εταιρείας. Έτσι, τα μεγάλα δεδομένα θα καταστούν ακόμη πιο σημαντικά στο εγγύς μέλλον.
Πρακτική υλοποίηση
Μία από τις καλύτερες εφαρμογές ψηφιακού μετασχηματισμού με τη βοήθεια μεγάλων δεδομένων είναι ο Τοίχος Virtual Footwear Wall. Αυτό επιτρέπει την πραγματική εμφάνιση των υποδημάτων σε ένα ράφι. Αυτό είναι δυνατό μέσω μιας πολύ πρωτοποριακής οθόνης και μεγάλων αναλυτικών στοιχείων. Ο υπολογιστής που είναι συνδεδεμένος στην οθόνη αναλύει όλα τα δεδομένα που σχετίζονται με τις τρέχουσες τάσεις της μόδας και τα μοτίβα των αγορών υποδημάτων. Αυτό επιτρέπει στους πελάτες να πάρουν εύκολα το επιθυμητό κομμάτι των υποδημάτων τους στο διαδίκτυο χωρίς καμία ταλαιπωρία.
Μια άλλη μεγάλη εφαρμογή είναι αυτή των έξυπνων μηχανών πώλησης (SVM). Για να κατανοήσετε τη χρήση μεγάλων δεδομένων σε αυτό, ας σκεφτούμε έναν εργαζόμενο στη συντήρηση, ο οποίος θα πρέπει να αποκαταστήσει ή να επισκευάσει μια κανονική μηχανή αυτόματης πώλησης. Πολύ συχνά, ο συντηρητής θα βρεθεί σε δύσκολη θέση, καθώς δεν γνωρίζει ποιο στοιχείο ή προϊόν πρέπει να αντικατασταθεί.
Ωστόσο, αυτό δεν συμβαίνει με τα SVM. Αυτά τα μηχανήματα αυτόματης πώλησης λειτουργούν σύμφωνα με μια πλατφόρμα δεδομένων που αναλύει δεδομένα σε πραγματικό χρόνο. Έτσι, το μηχάνημα μπορεί να γίνει πολύ πιο διαδραστικό. Μπορεί να αλληλεπιδράσει με τους πελάτες και τους συνεργάτες, και μπορεί να αναλύσει τα δεδομένα των χρηστών για να προσφέρει εξατομικευμένες προσφορές και τακτικές ειδοποιήσεις, ώστε να βελτιωθεί σημαντικά η εμπειρία των πελατών ή των συντηρητών.
συμπέρασμα
Μια επιχείρηση με καλή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί εύκολα να κερδίσει κάποιον. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι πολύ σημαντική για μια επιχείρηση, επειδή βοηθά την επιχείρηση να κατανοήσει περισσότερα σχετικά με τις προτιμήσεις και τις αντιπαθείς του καταναλωτή, ώστε να μπορεί να ξεκινήσει το σωστό προϊόν την κατάλληλη στιγμή. Η καλή εξυπηρέτηση των πελατών μπορεί επίσης να βοηθήσει την επιχείρηση να ανακαλύψει τυχόν προβλήματα που έχει ο πελάτης στο σύστημα επικοινωνίας ή ηλεκτρονικού εμπορίου. Έτσι, η βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης των πελατών της εταιρείας θα πρέπει να είναι η πρώτη προτεραιότητα.
Σήμερα, παράγονται πολλά δεδομένα από όλες τις συσκευές που χρησιμοποιούν οι πελάτες. Αυτά τα δεδομένα, εάν συλλεχθούν και αναλυθούν σωστά, μπορούν να αποκαλύψουν πολλά σχετικά με τις προτιμήσεις του καταναλωτή. Η μετατροπή των δεδομένων μπορεί επίσης να βοηθήσει στη βελτίωση της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες. Έτσι, οι μεγάλες αναλύσεις δεδομένων και ο ψηφιακός μετασχηματισμός αποτελούν το κλειδί για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών.