Περιεχόμενο
- Το CRM θεωρείται ως τεχνολογία και όχι ως στρατηγική
- Η διαχείριση δεν μπορεί να επιβάλει διαδικασίες CRM
- Η νέα τεχνολογία φέρνει μια απότομη καμπύλη μάθησης
- Πώς το κοινωνικό και κινητό CRM μπορεί να υποστηρίξει την υιοθεσία
- No Bugs, No Stress - Ο οδηγός σας βήμα προς βήμα για τη δημιουργία λογισμικού που αλλάζει τη ζωή χωρίς να καταστρέφει τη ζωή σας
- Στρατηγική CRM: Από την κορυφή
Πηγή: Singkham / iStockphoto
Πάρε μακριά:
Οι υπάλληλοι πωλήσεων θέλουν να κάνουν ό, τι κάνουν καλύτερα - να πουλήσουν και να κάνουν τα μεγάλα δολάρια, να μην κάθονται στα γραφεία τους και να υποβάλλουν εκθέσεις. Αυτό μπορεί να κάνει το CRM μια σκληρή πώληση.
Οι επιχειρήσεις συχνά αγωνίζονται να πείσουν το προσωπικό πωλήσεων ότι η διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) είναι μια αξιόλογη επένδυση ημερήσιας διάρκειας παρά τα οφέλη που υπόσχονται: αυξημένα έσοδα, διορατικότητα στις προτιμήσεις και προτιμήσεις των πελατών και αποτελεσματικότερες εκστρατείες μάρκετινγκ. Ωστόσο, το CRM μπορεί να είναι μια σημαντική επένδυση και είναι αποτελεσματικό μόνο όταν συμμετέχουν όλοι στην οργάνωση - από το C-suite μέχρι τις πωλήσεις. Ορισμένες οργανώσεις αγωνίζονται να επιτύχουν το προσωπικό πωλήσεων να αφιερώσει τον απαραίτητο χρόνο για να μεγιστοποιήσει αυτή την επένδυση. Εδώ εξετάστε τους κορυφαίους λόγους για το χάσμα χρήσης των εργαζομένων και τι μπορούν να κάνουν οι εταιρείες σχετικά με αυτό. (Διαβάστε για μερικά από τα πράγματα που συμβαίνουν στον κόσμο CRM στις Top 6 τάσεις στη Διαχείριση Σχέσεων Πελατών).
Το CRM θεωρείται ως τεχνολογία και όχι ως στρατηγική
Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να προχωρήσουν με προσοχή εάν σχεδιάζουν να εφαρμόσουν μια λύση CRM χωρίς μια στρατηγική με κουμπιά πίσω από αυτό. Σύμφωνα με μια έκθεση Forrester, το ένα τέταρτο των ερωτηθέντων οργανισμών ανέφερε ανεπαρκώς καθορισμένες επιχειρηματικές απαιτήσεις. Το είκοσι επτά τοις εκατό των προβλημάτων αυτών προέρχεται από αποτυχίες διαχείρισης επιχειρηματικών διαδικασιών (BPM). Μπορείτε να διαβάσετε αυτό το διαφήμιση nauseum, αλλά αξίζει να το επαναλάβετε: Το CRM δεν είναι απλώς μια τεχνολογία. Το CRM έχει όλα τα κουδούνια και τις σφυρίχτρες, αλλά οι οργανώσεις δεν μπορούν απλά να εφαρμόσουν το λογισμικό και να αναλάβουν την εργασία τους. Κάθε επιτυχής υλοποίηση του CRM επικεντρώνεται σε υγιείς επιχειρηματικούς στόχους. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι επιχειρήσεις πρέπει να σκεφτούν προσεκτικά τι θέλουν να επιτύχουν με το λογισμικό CRM και να ορίσουν σημεία αναφοράς που υποστηρίζουν αυτόν τον στόχο.
Η διαχείριση δεν μπορεί να επιβάλει διαδικασίες CRM
Το C-suite πρέπει να κατευθύνει τη στρατηγική, αλλά εναπόκειται στους διαχειριστές πωλήσεων να επιβάλλουν την υιοθεσία. Το CRM δεν μπορεί να είναι επιτυχές σε κανέναν οργανισμό εκτός εάν οι διαχειριστές πωλήσεων παρακολουθούν ενεργά τη χρήση του. Οι διαχειριστές πρέπει να εκπαιδεύσουν αρχικά τους υπαλλήλους τους, αλλά επίσης να κάνουν τακτικά check-in με το προσωπικό για να απαντούν σε ερωτήσεις και να διασφαλίζουν ότι οι εργαζόμενοι ξέρουν πώς να χρησιμοποιούν προορατικά τις πληροφορίες για να κάνουν τις καλύτερες αποφάσεις πελατών. Επίσης, για τη δημιουργία αποτελεσματικότερων καμπανιών μάρκετινγκ, οι πωλήσεις και το μάρκετινγκ πρέπει να συνεργάζονται για να αξιοποιήσουν στο έπακρο τα δεδομένα των πελατών.
Η νέα τεχνολογία φέρνει μια απότομη καμπύλη μάθησης
Μερικοί υπάλληλοι μπορεί να αισθάνονται σαν ψάρι έξω από το νερό όταν αντιμετωπίζουν την τεχνολογία CRM για πρώτη φορά. Αυτό μπορεί να ισχύει ιδιαίτερα για τους έμπειρους επαγγελματίες πωλήσεων που έχουν εξαντλήσει την τέχνη τους για μεγάλο χρονικό διάστημα και ανέπτυξαν τις δικές τους διαδικασίες. Όχι μόνο οι επαγγελματίες πωλητές μπορούν να νιώσουν σαν να έρχονται από τη ζώνη άνεσής τους, αλλά μια απότομη καμπύλη μάθησης συχνά συνδέεται με τη νέα τεχνολογία. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι σημαντικό οι επιχειρήσεις να επιλέξουν προσεκτικά το πιο φιλικό προς το χρήστη σύστημα και να παρέχουν ολοκληρωμένη εκπαίδευση.
Ένα άλλο ζήτημα είναι ότι ορισμένοι επαγγελματίες πωλήσεων μπορεί να μην γνωρίζουν το πλήρες εύρος των πλεονεκτημάτων του CRM στη διαδικασία πωλήσεων. Σίγουρα - κατά πάσα πιθανότητα γνωρίζουν ότι το λογισμικό CRM κατέχει και βοηθά στην οργάνωση δεδομένων πελατών. Ωστόσο, ενδέχεται να μην βλέπουν την άμεση συσχέτιση μεταξύ των δυνατοτήτων του λογισμικού και της δυνατότητας σύνδεσης με περισσότερους πελάτες και να κλείνουν περισσότερες προσφορές. Εάν μια επιχείρηση θέλει να εφαρμόσει επιτυχώς το CRM, μια ομάδα πωλήσεων θα είναι πιο δεκτική εάν κατανοήσει πλήρως τις δυνατότητές της και τα οφέλη της. Αυτός είναι ένας τομέας εφαρμογής που είναι κρίσιμος αλλά συχνά παραβλέπεται.
Αν μπορούσατε να κοιτάξετε τον εφιάλτη του τυπικού πωλητή, θα τον δείτε να το θάβει κάτω από ένα γραφικό βουνό και να ασφυκτιά σε έναν αργό και οδυνηρό θάνατο. Οι υπάλληλοι πωλήσεων θέλουν να κάνουν ό, τι κάνουν καλύτερα - να πουλήσουν και να κάνουν τα μεγάλα δολάρια, να μην κάθονται στα γραφεία τους και να υποβάλλουν εκθέσεις. Η διοίκηση μπορεί να ενθαρρύνει τους επαγγελματίες πωλήσεων να συμπληρώνουν τις αναφορές στο CRM, δείχνοντας πώς αυξάνει την παραγωγικότητά τους, οδηγώντας σε μεγαλύτερο χρονικό διάστημα με τους πιθανούς πελάτες.
Πώς το κοινωνικό και κινητό CRM μπορεί να υποστηρίξει την υιοθεσία
Καθώς τα κοινωνικά μέσα έχουν εξελιχθεί, οι εταιρείες έχουν δώσει μεγαλύτερη έμφαση στην εξυπηρέτηση του κοινωνικού πελάτη. Και για καλό λόγο. Αυτές τις μέρες, η αποτυχία επικοινωνίας με τους πελάτες μέσω κοινωνικών καναλιών μπορεί να είναι εξίσου επιβλαβής για τη σχέση με την παραβίαση των τηλεφωνικών κλήσεων ή των τηλεφωνικών κλήσεων. Το Social CRM (SCRM) αξιοποιεί κοινωνικά δίκτυα, όπως και, να συνεργάζεται με τον πελάτη. Όσο πιο έντονο είναι το εργατικό δυναμικό στις παραδοσιακές διαδικασίες, τόσο πιο δύσκολο μπορεί να είναι να γίνει μια πραγματικά κοινωνική οργάνωση. Ωστόσο, η κοινωνική ένταξη σημαίνει ότι οι εταιρείες μπορούν να συλλέξουν πιο κρίσιμη πελατειακή ευφυΐα πιο γρήγορα και να αντιδράσουν περισσότερο στις ανησυχίες και τα σχόλια των πελατών. Μόλις οι επαγγελματίες πωλήσεων βιώσουν αυτή την ικανότητα από πρώτο χέρι, η theyll πιθανώς να αγοράσει πιο γρήγορα.
Και τα καλά νέα για όλους τους πολεμιστές του δρόμου: Η έρευνα υποστηρίζει ότι η πρόσβαση σε κινητές εφαρμογές CRM αυξάνει τη δραστηριότητα των πωλήσεων κατά 15%. Οι εταιρείες μπορούν να υποστηρίξουν την υιοθέτηση του CRM των εργαζομένων με την εφαρμογή εφαρμογών CRM που βασίζονται σε κινητά τηλέφωνα. Εξοπλισμένοι με τις απαραίτητες πληροφορίες, οι εργαζόμενοι μπορούν να συλλέγουν πληροφορίες πελατών εν κινήσει, να συλλέγουν υπογραφές και να συμπληρώνουν αυτόματα τα τιμολόγια ενώ συναντώνται με πελάτες. Όταν οι χρήστες βλέπουν το πλεονέκτημα ότι έχουν αυτή τη δυνατότητα κατόπιν ζήτησης, ενδέχεται να είναι πιο διατεθειμένοι να υιοθετήσουν την τεχνολογία.
No Bugs, No Stress - Ο οδηγός σας βήμα προς βήμα για τη δημιουργία λογισμικού που αλλάζει τη ζωή χωρίς να καταστρέφει τη ζωή σας
Δεν μπορείτε να βελτιώσετε τις δεξιότητες προγραμματισμού σας όταν κανείς δεν ενδιαφέρεται για την ποιότητα του λογισμικού.
Στρατηγική CRM: Από την κορυφή
Η επιβολή πρέπει να προέρχεται από την κορυφή. Η σουίτα C θα πρέπει να αναπτύξει μια συνεκτική στρατηγική CRM και τα διευθυντικά στελέχη πρέπει να παρέχουν κατάρτιση και καθοδήγηση. Τέλος, οι οργανισμοί πρέπει να θυμούνται ότι, τελικά, η αύξηση των πιθανών επιτυχιών του CRM σημαίνει την απόκτηση και διατήρηση περισσότερων πελατών. (Για να διαβάσετε περισσότερα σχετικά με τις βέλτιστες πρακτικές CRM, ελέγξτε Γιατί αποτυγχάνουν οι στρατηγικές CRM (και τι να κάνουν γι 'αυτό).)